Zwar nicht unbürokratisch, aber sehr empfehlenswert

Das Ergebnis der Kundenbefragung der Stadtwerke Menden ist für das heimische Versorgungsunternehmen sowohl Bestätigung, vieles bereits richtig zu machen, als auch Ansporn, einiges zu ändern und zu verbessern.

"Wie bekommen wir hin, dass der Kunde uns nicht nur über die Rechnung wahrnimmt?", formuliert Stadtwerke-Geschäftsführer Bernd Reichelt eine der Fragen, deren Antworten er sich von der Befragung erhofft hat.
In der Tat ist es so, dass die Stadtwerke meistens nur dann ins Auge fallen, wenn es (negative) Dinge wie Rechnungen oder Baustellen betrifft.

Rund 2.700 Haushalte und Unternehmen haben den Stadtwerken Menden im Mai und Juni ihre Meinung mitgeteilt. Das entspricht etwa 10 % der angeschriebenen Haushalte beziehungsweise Unternehmen. Das ist ein Wert, der auch Meinungsforscher Jan Devries überrascht. Positiv überrascht.
Seine Firma "imug" mit Sitz in Hannover hat die vierseitige per Post zugestellte Bürgerbefragung erarbeitet und vorgenommen.
Nach der Auswertung der Antworten, Kritiken und Anregungen erarbeitet Devries jetzt in enger Zusammenarbeit mit Stadtwerke-Geschäftsführer Bernd Reichelt und den sechs Bereichsleitern des kommunalen Unternehmens die Strategien.
„Wir haben mit dieser Kundenbefragung einen Grundstein gelegt: Wir wissen jetzt, wo unsere Kunden uns heute sehen und was sie von uns erwarten“, sagt Bernd Reichelt, „die nächsten Schritte sind klar: Aus den Ergebnissen der Kundenbefragung werden wir die möglichen Handlungsfelder ableiten und Maßnahmen erarbeitet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dabei sind alle Bereiche des Unternehmens gefragt, ihr Verbesserungspotential zu nutzen.“

Alle 134 Mitarbeiter sollen in den Prozess eingebunden werden.
Nach der Bürgerbefragung steht in Kürze auch eine Mitarbeiterbefragung an.

Überrascht hat Bernd Reichelt, Marketing-Leiterin Maria Geers und Jan Devries zum Beispiel, dass das kommunale Engagement - als zum Beispiel Sponsoring von Vereinen - in der Öffentlichkeit anscheinend kaum wahrgenommen wird.
Dass die Frage "Würden Sie die Stadtwerke Freunden und Bekannten weiterempfehlen?" mit Mehrheit bestätigt wurde, freut alle Drei.
Weniger, dass die Punkte "unbürokratisch" und "flexibel" schlechte Noten bekommen haben.

Daran - und an anderen Dingen - wird gearbeitet. Wie erfolgreich das sein wird, das wird die nächste Befragung der Bürger zeigen. Denn die soll künftig jährlich erfolgen.
Für Maria Geers war von Anfang an klar, "dass wir offen mit dem Ergebnis der Umfrage umgehen werden".
Bernd Reichelt ergänzt: "Wir nehmen das als Handlungsanweisung!"

Alles in allem sieht Jan Devries im Vergleich seiner jahrelangen Erfahrungen mit Stadtwerken und anderen Firmen, dass die Stadtwerke Menden "auf einem soliden Fundament stehen".