Stadtwerke Menden legen beim Image positiv zu

Im Vergleich mit der ersten Kunden-Zufriedenheits-Befragung im vergangenen Jahr haben die Stadtwerke Menden jetzt deutlich besser abgeschnitten. Das ist das Fazit der Auswertung der Aktion, die heute Nachmittag Stadtwerke-Geschäftsführer Bernd Reichelt, Marketingleiterin Maria Geers und Jan Devries vom ausführenden Marktforschungsinstitut "imug" der Presse vorgestellt haben.

Der Ablauf der Befragung hatte sich diesmal etwas geändert:
1. wurden nur 50 Prozent der Privatkunden angeschrieben (was ausreichend war, um aussagekräftige Ergebnisse zu bekommen).
2. Wurden die Geschäftskunden nach vorheriger schriftlicher Ankündigung telefonisch für die Fragebögen "interviewt" (was einen höheren "Rücklauf" garantierte).

„In der letztjährigen und auch in der aktuellen Befragung wollten wir von unseren Kunden erfahren: Wie zufrieden sind Sie mit uns? Was können wir für Sie noch besser machen?", beschrieb Bernd Reichelt. Zudem dienten die Ergebnisse der letztjährigen Befragung sowohl als Vergleichswerte, um Veränderungen in der Zufriedenheit der Kunden zu erkennen, als auch, um die Wirksamkeit neuer Maßnahmen zu prüfen.

„Die hohe Zahl der Rückläufe ist ein Zeichen, dass der Aufwand für die Befragung gerechtfertigt ist. Unseren Kunden war es wichtig, uns eine Rückmeldung zu geben", kommentierte Maria Geers, Leiterin Unternehmenskommunikation das Procedere der Befragung. „Intern hat das einen hohen Stellenwert für die Ausrichtung der weiteren Arbeit", ergänzte Bernd Reichelt.

Die TOP-Themen im Kundenkontakt sind:
· Fragen zur Abrechnung/zu Abschlägen,
· Anfragen zu Preisen und Tarifinformationen/Vertragsgestaltung und zu
· Zählerablesung/Zählerwechsel

Die weitergehende Analyse zeigt zudem, dass die Wahrnehmung und Erfahrung in der Kundenbetreuung den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat. „Hier können wir in Zukunft sogar noch stärker punkten", sagte Bernd Reichelt, „denn das ist unsere Stärke als Energieversorger vor Ort."

Ebenso deutlich zeigt sich der Wunsch der Kunden nach einem starken kommunal geprägten Versorgungsunternehmen auch in der Image-Beurteilung: Denn nach den Ergebnissen der Befragung können die Stadtwerke insbesondere als vertrauenswürdiger, seriöser und zuverlässiger Anbieter überzeugen, dem die Kunden auch eine wichtige Rolle für die Stadt und Region zuweisen.

„Ein ‚mehr an Kommunikation‘ wünschen sich unsere Kunden bei der Betreuung von Baustellen im Stadtgebiet - hier fühlt sich so mancher Bürger noch nicht genügend informiert", berichtete Reichelt. „Und dass hinsichtlich Flexibilität und einem unbürokratischen Verhalten durchaus noch Verbesserungsbedarf von Seiten unserer Kunden gesehen wird, ist für uns zusätzlich ein Ansporn, noch besser zu werden."

„Die Wahrnehmung des sozialen und kulturellen Engagements hat sich deutlich verbessert," ergänzte Maria Geers, „viel mehr Mendener nahmen in den vergangenen zwölf Monaten wahr, dass die Stadtwerke zahlreiche Vereine und soziale Projekte in unserer Stadt fördern. Wir wollen in Zukunft trotzdem noch stärker dafür sorgen, dass dieses bürgerschaftliche Engagement besser wahrgenommen wird."

Kritisiert wurden seitens der Kunden fehlende Innovation bzw. Flexibilität sowie Bürokratie. Der letzte Punkt könnte durchaus auf einem "Vorurteil" beruhen, denn noch immer werden die Stadtwerke in der Öffentlichkeit häufig mit der Stadtverwaltung (= Beamte) gleichgesetzt.
Bernd Reichelt schmunzelte: "Mir wurde sogar schon mal gesagt, dass es doch der Bürgermeister sei, der die Strompreise festsetze ..."

„Wir wissen jetzt, wo unsere Kunden uns heute sehen und was sie von uns erwarten", zog Bernd Reichelt gegenüber der Presse ein Fazit.
Darauf werde man reagieren und geeignete Maßnahmen ausarbeiten.
Bezüglich der "Baustellen-Problematik" steht man in engem Kontakt mit der Stadtverwaltung, um gemeinsam Abhilfe zu schaffen.