Einschränkungen im Kundenservice

Verunsicherte Verbraucher suchen tausendfach Rat bei den Stadtwerken

Die Infektionszahlen zur Corona-Pandemie schießen mit der Omikron-Welle überall in die Höhe. Auch bei der Stadtwerke Duisburg AG fallen derzeit zahlreiche Beschäftigte mit einer coronabedingten Infektion der Atemwege aus.

Vor allem für die Beschäftigten im telefonischen Kundenservice bedeutet das Krankheitsbild, dass sie nicht einsatzfähig sind. Derzeit kommt es deshalb zu erheblich längeren Wartezeiten an der Service-Hotline. Obwohl die Stadtwerke Duisburg frühzeitig zusätzliche Kapazitäten aufgebaut haben, lässt sich die große Zahl Anfragen derzeit nicht auffangen. Die Stadtwerke Duisburg bitten ihre Kunden, vor allem die umfangreichen Online-Plattformen für den Self-Service zu nutzen. Die allermeisten Anliegen können hier unkompliziert und schnell selbst von Zuhause aus erledigt werden. Und das natürlich rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Und natürlich kostenfrei. Die Anmeldung für alle Kunden zum Online-Selfservice gibt es im Internet unter https://mein.swdu.de/login.
Aktuell ist der Beratungsbedarf bei vielen Verbrauchern enorm gestiegen. Hunderttausenden Kunden in ganz Deutschland wurde in den vergangenen Monaten von ihrem Versorger die Belieferung mit Strom und Gas gekündigt. Die rasant steigenden Beschaffungspreise an den Energiemärkten haben bis jetzt schon rund 40 Unternehmen so sehr in wirtschaftliche Schieflage gebracht, dass sie Insolvenz anmelden mussten oder aus anderen Gründen die Belieferung ihrer Kunden einstellten. Diese Kunden müssen aber keine Sorgen haben, dass sie keinen Strom oder kein Gas mehr erhalten. Sie werden automatisch in der sogenannten Ersatzversorgung der Grundversorger aufgefangen. In Duisburg übernimmt das die Stadtwerke Duisburg AG. Im Stadtgebiet betrifft das mehrere tausend Kunden.
„Die Verunsicherung bei diesen Verbrauchern, die von ihren Versorgern einfach im Regen stehen gelassen werden, ist natürlich groß. Wir verzeichnen seitdem stark steigende Anrufzahlen an unserer Kundenhotline. Der Beratungsbedarf ist plötzlich nach oben geschossen. Er übersteigt unsere Kapazitäten um ein Vielfaches“, erklärt Torsten Hiermann, Leiter Vertrieb und Markt bei den Stadtwerken Duisburg.
Die online Self-Service-Plattform der Stadtwerke Duisburg ist auch für alle Kunden in der Ersatzversorgung nutzbar. Hiermann beruhigt verunsicherte Kunden: „Wer in der Ersatzversorgung aufgefangen wird, erhält sicher und ohne Unterbrechung Strom und Gas. Wir können Kunden dann jederzeit auch in andere Verträge überführen, wenn sie das wünschen. Wir setzen alles daran, die Kundenanfragen schnellstmöglich auch in dieser schwierigen Situation zu beantworten.“
Kunden, die erst kürzlich eine Kündigung eines vorherigen Versorgers erhalten haben, werden gebeten, zunächst ein Bestätigungsschreiben der Stadtwerke Duisburg abzuwarten, bevor sie eine Registrierung im Self-Service der Stadtwerke durchführen. Aufgrund gesetzlicher Vorgaben kann zwischen der Kündigung durch den Alt-Versorger und dem Eingang des Bestätigungsschreibens der Ersatzversorgung durch die Stadtwerke Duisburg AG einige Zeit vergehen. Die Energiebelieferung ist aber auch in diesem Zeitraum sichergestellt, so dass die Kunden keine Sorgen haben müssen, in diesem Zeitraum ohne Strom oder Gas auskommen zu müssen.
Kunden, deren Anliegen sich nicht im Self-Service klären lassen, können selbstverständlich auch über das Kontaktformular auf der Internetseite der Stadtwerke Duisburg eine Anfrage stellen. Dieses findet sich im Bereich Service/Kontakt. Aus den bereits genannten Gründen kommt es auch hier zu Verzögerungen bei der Bearbeitung, eine Vorabsichtung der Anfragen stellt aber sicher, dass besonders dringende Anliegen priorisiert bearbeitet werden.