Nispa geht neue Wege: Direktansprache der Kunden hat erste Priorität

Die Fusion der bisherigen Verbands-Sparkasse Wesel mit der Sparkasse Dinslaken-Voerde-Hünxe zur Niederrheinischen Sparkasse RheinLippe (Nispa) hat nicht nur Stabilität in das Sparkassen-Geschäft gebracht, sondern zugleich den Startschuss gegeben für ein ehrgeiziges Projekt.

Künftig wird das Jahrzehnte erfolgreiche Prinzip „Sparkasse wartet auf Kunden“ durch eine komplett neue Strategie für die Beziehung zwischen der Sparkasse und ihren Kunden an Rhein und Lippe abgelöst: "Der direkte, sehr persönliche und vertrauensvolle Kontakt hat oberste Priorität.", so der Vorstand via Pressemitteilung.

Die Antwort der Nispa auf die Veränderungen im Markt und – vor allem – im Kundenverhalten heißt: Verstärkt die persönlichen Kontakte zum Kunden suchen, mit ihm eine direkte und intensive Kommunikation pflegen. „Wir werden zwar auch weiterhin unsere Präsenz vor Ort nahe zu unseren Kunden pflegen – aber nicht mehr einfach passiv in den Kunden-Centern darauf warten, dass man zu uns kommt“, resümiert Vorstandschef Friedrich-Wilhelm Häfemeier mit einem Satz den Kern der neuen Strategie, „wir gehen auf unsere Kunden direkt zu, sprechen sie auf ihre Wünsche und Notwendigkeiten an und führen die notwendigen Gespräche unter vier Augen – in einer offenen, dennoch geschützten sehr persönlichen Atmosphäre.“

Das neue Konzept für die Beziehung zwischen Sparkasse und ihrem Kunden orientiert sich an den starken Veränderungen, die unter anderem auf die veränderten Arbeits-, Lebens- und Freizeit-Gewohnheiten auch der Menschen am Niederrhein, in sehr starkem Maße aber auch durch die in immer neue Lebensbereiche der Menschen vordringende Digitalisierung zurückzuführen sind. So nutzen heute nach internen Erhebungen der Nispa ihre Kunden im Normalfall die angestammte Sparkassen-Filiale (Kunden-Center) statistisch nur einmal im Jahr für einen persönlichen Besuch, etwa um mit dem persönlichen – vertrauten – Berater die eigene Situation oder ein Projekt zu besprechen – beispielsweise Geldanlage, Altersversorgung oder einen Immobilien-Kauf.

Einfache „Begegnungen“ (alt.: Geschäftsabläufe) mit der Nispa finden dagegen immer häufiger im Bereich der digital gesteuerten Lebenswelten statt: Am Geldautomaten oder am Drucker für die Kontoauszüge – vor 30 Jahren bestaunte Neuheiten und heute zur Standardausrüstung einer jeden Niederlassung gehörig. Und auch das sogenannte „Online Banking“, also die Kontensteuerung über den heimischen Computer oder die spezielle Sparkassen-App, hat inzwischen bemerkenswert viele Liebhaber gefunden. „Auf diese Entwicklung mussten wir reagieren“, argumentieren Sparkassenchef Häfemeier und seine beiden Vorstandskollegen Rolf Wagner und Ingo Ritter.

Die Reaktion allerdings fällt bei der Nispa nicht abwehrend aus, sondern spiegelt sich in einem proaktiven Auf-den-Kunden-Zugehen, das ab sofort von den Mitarbeitern erwartet wird. Im Tagesgeschäft bedeutet das
Flexible Beratungszeiten werktags von 8 bis 20 Uhr und samstags bis 12 Uhr.
Ausbau des hausinternen telefonischen Kundenservice-Centers auf werktags von 8:30 bis 19 Uhr und samstags bis 12 Uhr (Kontostandsabfragen, Überweisungen tätigen, Terminvereinbarung etc.).

In den jeweiligen Stadt- oder Gemeinderegionen Wesel, Hamminkeln, Dinslaken, Voerde, Schermbeck und Hünxe werden in jeder Woche zwei sogenannte lange Dienstleistungsabende beispielsweise für Berufstätige angeboten. Die Center sind jeweils am Dienstag und am Donnerstag bis 19 Uhr geöffnet. Zusätzlich ist die Nispa am Samstag von 9 bis 12 Uhr für ihre Kunden da.

Auch in weiteren Kunden-Centern werden zwei lange Dienstleistungsabende etabliert (dienstags von 17 bis 19 Uhr und donnerstags von 14:30 bis 19 Uhr).
Die Kunden können sich ab dem 2. Mai auf der Homepage nispa.de informieren.

Kerndaten

Bilanzsumme: 3,022 Milliarden Euro
Kundeneinlagen: 2,146 Milliarden Euro
Kundenausleihungen: 2,327 Milliarden Euro
Mitarbeiter: rund 670 aktive Beschäftigte
Standorte: 45 Filialen