Sparkasse Mülheim stellt mit neuem Filialkonzept die Weichen für die Zukunft

"Wir vergessen niemanden"

„Wir verändern uns zeitgemäß, aber wir vergessen niemanden.“ Vorstandsvorsitzender Martin Weck, verdeutlicht mit diesem Satz, dass und vor allem wie die Sparkasse Mülheim die fortschreitende Digitalisierung nutzt und zugleich das geänderte Kundenverhaltung in ihren Zukunftsplanungen berücksichtigt.

„Unsere Kunden werden immer digitaler“, so Sparkassen-Vorstand Frank Werner, und diese Entwicklung sei durch Corona noch verstärkt worden. Das habe zur Folge, dass es kein „Weiter so wie bisher“ geben konnte, sondern man sich durch Anpassungen und Neuaufstellungen fit für die Zukunft machen musste. Was jetzt dabei herausgekommen ist, sei keine Entscheidung „aus der Hüfte heraus“ gewesen, sondern das Ergebnis langer Gespräche, Diskussionen und Abwägungen.

Die Sparkasse Mülheim hat sich mit Zusatzangeboten und einem neuen Filialkonzept, das die „Handschrift“ des zuständigen Fachbereichsleiters Tim Stanke-Rossmannek trägt, auf das veränderte Kundenverhalten eingestellt und neue Perspektiven eröffnet. Entgegen der Ankündigung vor drei Jahren bleibt die Filiale Heimaterde als Standort nun doch erhalten und wird, wie die Sparkassenfilialen in Holthausen und Winkhausen, zur Beratungs-Filiale. „Bei sämtlichen Entscheidungen haben wir uns natürlich auch die Entwicklung in den einzelnen Stadtteilen genau angeschaut“, erläutert Stanke-Rossmannek, „denn auch Stadtteile verändern sich. Da sprechen Zahlen eine klare Sprache.“

Vier Filialtypen

Künftig wird es von der reinen Automatenfiliale bis hin zum Fullservice-Angebot in der Hauptstelle vier Filialtypen geben. Ergänzt werden diese Filialtypen durch digitale Angebote und ein eigenes, zentrales Telefoncenter. Im Rahmen dieses Filialkonzeptes werden die Öffnungszeiten und das Serviceangebot angepasst. So werden neben der Hauptstelle am Berliner Platz, die wie gewohnt durchgängig geöffnet hat, die Filialen Speldorf, Styrum, Heißen, Saarn und Dümpten ihre aktuellen Servicezeiten montags bis mittwochs und freitags von 8.30 bis 12.30 Uhr und donnerstags von 14 bis 17.30 Uhr beibehalten.

Beratungstermine können auch weiterhin außerhalb dieser Servicezeiten von 8 bis 19 Uhr vereinbart werden. Zudem werden die Filialen Heimaterde, Winkhausen und Holthausen reine Beratungs-Filialen, wo nach Terminvereinbarung von 8 bis 19 Uhr Beratungsgespräche stattfinden.

„Insgesamt aber“, so betont Frank Werner, „die hat die Nutzung digitaler Kanäle rasant gesteigert.“ Das KundenServiceCenter (KSC) der Sparkasse Mülheim hat im vergangenen Jahr rund 45 Prozent mehr Anrufe erhalten, Onlineüberweisungen verzeichneten ein Plus von 30 Prozent, und die App nutzen nun knapp 20 Prozent mehr der weit über 70.000 Sparkassen- Kundinnen und Kunden. „Diese Entwicklung haben wir auch ohne die Corona-Auswirkungen erwartet, nur eben nicht so schnell.“, ergänz er. Im laufenden Jahr gibt es auch im KSC schon wieder ein Plus von über 20 Prozent der pro Monat geführten Gespräche.

Lücke geschlossen

Bereits 2019 hatte die Sparkasse die zentrale Rufnummer 0208 / 3005-0 mit einem kompetenten Team aus eigenen Bankkaufleuten neu aufgestellt. „Wir haben die richtige Entscheidung getroffen, hier viel in unser eigenes Know-how und unsere Abläufe zu investieren und keinen externen Weg mit einem Call-Center zu wählen“, sagt Werner und stellt fest: „Nach der Hauptstelle ist das KSC mit Abstand unsere größte Filiale geworden und schließt eine wichtige Lücke zwischen dem Filialgeschäft und dem Online-Banking.“ Aber auch Kunden, die kein Online-Banking machen möchten, können problemlos telefonisch mal eben eine Überweisung durchgeben. „Fast 80 Prozent der telefonischen Anfragen können direkt erledigt werden, ohne dass der Kunde in die Filiale kommen muss,“ hebt Werner hervor.

Aktuell hat die Sparkasse Mülheim auch den telefonischen Service für die Geschäftskunden erweitert, denn vor allem in der Geschäftswelt spielen mediale Kanäle eine immer größere Rolle. Frank Werner: „Mit unserem BusinessCenter ersparen wir unseren Geschäftskunden lange Anfahrtswege und stehen ohne Terminvereinbarung unter der Rufnummer 0208 / 3005-2970 zur Verfügung.“ Ein kompetentes Team für alle geschäftlichen Belange biete schnellen Service, aber auch individuelle Lösungen für komplexe Themen an.

Blick in die Zukunft

Tim Stanke-Rossmannek unterstreicht zudem, dass sich „überall in Mülheim verteilt insgesamt 41 Geldautomaten der Sparkasse befinden.“ Dazu gibt es entsprechende Kontoauszugsdrucker und Überweisungsterminals. „Wir bieten mit Abstand das größte SB-Netz in unserer Stadt und stellen somit die Versorgung mit Bargeld sicher,“ sagt Frank Werner.

„Allerdings“, so blickt er in die Zukunft, „wird es von diesem reinen SB-Angebot eher weniger geben, da sich viele Nutzer bereits umgestellt haben und sich beispielsweise beim Lebensmitteleinkauf mit Bargeld versorgen.“ Die SB-Standorte sind von 6 bis 23 Uhr geöffnet. Nach vermehrten Automatensprengungen hat die Sparkasse Mülheim hier reagiert und in moderne Verschlusstechniken investiert, mit denen die Geldautomaten nachts gesichert und verschlossen werden.