„Wie reklamiere ich richtig?“ - Tipps der Verbraucherzentrale

Gibt das Navigationsgerät den Geist auf, bleibt der Bildschirm des Laptops schwarz, erkennt der Nintendo DS die Karte nicht mehr, ist der Ärger mit dem Verkäufer meist vorprogrammiert.

„Wie reklamiere ich richtig?“ Dieses Thema ist freilich nicht neu, kocht dennoch immer wieder hoch, wie Heike Higgen, allgemeine Verbraucherberaterin, bestätigt. Sie und ihre Kollegen bei der Verbraucherzentrale, Leineweberstraße 54, sind Ansprechpartner, wenns bei Reklamationen Ärger mit dem Verkäufer gibt. „Das Recht auf Gewährleistung, das man laut Gesetzgeber hat, wird in bestimmten Sparten einfach ausgehebelt“, weiß Higgen.

Gewährleistung und Garantie auseinanderhalten

So schöben beispielsweise Elektrohändler die Verantwortlichkeit gerne von sich und rieten den Käufern, sich direkt an den Hersteller zu wenden. „Händler und Verbraucher werfen hier die gesetzliche Gewährleistung und Garantie durcheinander“, erklärt Higgen. „Garantien sind freiwillige Leistungen der Hersteller, die Gewährleistung eine gesetzliche Pflicht. Ansprechpartner bei Garantieleistungen ist der Hersteller, bei Gewährleistungsfragen jedoch der Verkäufer!“ Als Verbraucher muss man sich daher nicht darauf einlassen sich an den Hersteller zu wenden, wenn der Händler auf eine bestehende Garantie verweist.

Gewährleistungszeit: Zwei Jahre üblich

Trotzdem sei es nicht leicht, sein Recht auf Gewährleistung durchzusetzen. Zwar beträgt die Gewährleistungszeit zwei Jahre ab Übergabe der Sache, allerdings gilt auch die „Sechs-Monate-Frist“. Liegt der Kauf nämlich mehr als sechs Monate zurück, muss der Käufer beweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf vorhanden war.

Keine Beweispflicht innerhalb von sechs Monaten

Zeigt sich der Mangel hingegen innerhalb von sechs Monaten, entfällt die Beweispflicht. „Zudem machen einige Elektrohändler Probleme in Hinblick auf die Mängelanerkennung“, wie Higgen zu berichten weiß. So sei nach Ablauf der sechs Monate die erste Reaktion des Händlers: Mangel wegen Eigenverschulden. „Einem Verbraucher wurde beispielsweise die Manipulation des Kartenslots an seinem Nintendo DS unterstellt, als dieser das Gerät reklamieren wollte.“ Verkäufer blieben stur, sodass dem Verbraucher lediglich die Chance bleibe, den Fall über das Gericht zu klären. „Viele Händler setzen allerdings darauf, dass man diesen, mit Kosten verbundenen Schritt nicht geht.“

Reklamationen schriftlich verfassen

Heike Higgen rät, eine Reklamation aus Beweisgründen ausnahmslos schriftlich vorzutragen. „Telefonabsprachen sind nur Schall und Rauch. Man sollte unbedingt vermeiden, bei einer Hotline anzurufen!“
Erkennt der Händler die Reklamation an, muss er die Sache entweder kostenfrei reparieren oder eine neue Sache liefern. Ist der Ersatz jedoch mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden, kann der Verkäufer auf die Reparatur bestehen. „Auf zwei Reparaturen muss man sich einlassen, erst danach kann man vom Kaufvertrag zurücktreten.“ Übrigens steht der Verbraucher nicht in der Pflicht, Artikel selber und auf eigene Kosten einzuschicken.