Wesel: 40 Jahre Kreis Wesel Das ServiceCenter - Wir lieben Fragen

Seit dem 15. April 2010 besitzt die Kreisverwaltung Wesel keine herkömmliche Telefonzentrale mehr. Stattdessen erreichen die Bürgerinnen und Bürger über die zentralen Rufnummern 0281 - 2070 und 02841 - 2020 die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ServiceCenters.

Das ServiceCenter Kreis Wesel ist die Anlaufstelle für telefonische Informationen rund um die Leistungen der Kreisverwaltung. Egal ob der Anrufer Informationen benötigt, Fragen, Anregungen oder sogar Beschwerden hat: Das ServiceCenter hilft weiter. Schnell, unbürokratisch und bürgernah liefern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Antworten.

So erspart der Anruf beim ServiceCenter vielen Bürgerinnen und Bürgern unnötige Wege zur Kreisverwaltung. Denn um welches Anliegen es sich auch handelt, hier erfährt man, welche Unterlagen zur Bearbeitung benötigt werden, mit welchen Gebühren zu rechnen ist und welche Öffnungszeiten für die verschiedenen Fachdienste gelten. Sollten die Kollegen am Telefon einmal nicht persönlich weiter helfen können, leiten sie die Anrufer einfach an die zuständige Stelle weiter.

Ziel des ServiceCenters ist es, eine bessere Erreichbarkeit der Kreisverwaltung zu garantieren und eine kompetente Anlaufstelle für die Beantwortung der Anliegen zu bieten. Mit einer Erreichbarkeit von 7.30 Uhr bis 18 Uhr kann auch außerhalb der Öffnungszeiten der Verwaltung Bürgerinnen und Bürgern weiter geholfen werden. Über 80 % der Gespräche werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und die durchschnittliche Annahmezeit liegt bei nur 10 Sekunden. Von gefühlt ewig dauernden Behörden-Warteschleifen ist die Kreisverwaltung Wesel also weit entfernt.

In 5 Jahren ServiceCenter hat sich bei den mittlerweile etwa 200.000 Anrufen im Jahr eine TOP 3 der Anfragen heraus kristallisiert: 1. Führerschein und Zulassung, 2. Schwerbehindertenangelegenheiten und 3. Elterngeld. Bei der Beantwortung der Fragen spielen lokale, zentrale und tagesaktuell gepflegte Wissensdatenbanken eine große Rolle. Diese Datenbänke sind mit allen relevanten Informationen ausgestattet, die es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern möglich machen, mehr als die Hälfte aller Anfragen bereits im Erstgespräch selbst zu beantworten. Auf diese Weise werden die Beschäftigten auf den Fachebenen deutlich entlastet, da sie viel seltener ihre Arbeit aufgrund eines Anrufs unterbrechen müssen. Und das schlägt sich nachhaltig in den Verwaltungskosten nieder. Vom ServiceCenter profitiert also jeder.

Das hat sich auch bei unseren „Nachbarn“ herumgesprochen. Im Dezember 2010 startete zunächst eine Kooperation mit der Stadt Moers unter der einheitlichen Behördenrufnummer D115. Seit Oktober 2013 wurde ein Teil der Telefonservice-Leistungen der Stadt Moers dann im Rahmen eines ausbaufähigen Stufenmodells auf das KreisServiceCenter übertragen. Ebenfalls seit 2010 mit im Boot ist die Stadt Xanten, die ihren Telefonservice im Rahmen einer öffentlich-rechtlichen Vereinbarung auslagerte. Als neuester „Kunde“ übertrug schließlich das Jobcenter Kreis Wesel seinen Telefonservice im Juni 2011 im Rahmen einer Verwaltungsvereinbarung dauerhaft auf das ServiceCenter.

Weitere Kommunen haben ihr Interesse am ServiceCenter angemeldet und entsprechende Kooperationen sind in Vorbereitung. Die Erfolgsgeschichte geht weiter.