Verschärfte Bedingungen für Telefon-Warteschleifen

Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden...“ – Sätze wie dieser kosten tagtäglich unzähligen Verbrauchern Nerven und vor allem Geld.

Für Warteschleifen bei Hotlines müssen Kunden je nach Vorwahl bis zu drei Euro pro Minute berappen, ohne angemessene Gegenleistung. Doch damit ist nun Schluss.
„Ab dem 1. September dürfen Warteschleifen bei teuren Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 nur noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder zumindest die ersten zwei Minuten für den Anrufer kostenfrei sind“, erklärt die Verbraucherzentrale NRW.

Dies gilt unabhängig davon, ob der Anruf aus dem Fest- oder einem Mobilfunknetz erfolgt. Als Warteschleife gilt die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der automatisierten oder persönlichen Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird sowie die Zeit, die im Rahmen von Weiterleitungen während des Gesprächs verstreicht. Ab dem 1. Juni 2013 werden die Regeln sogar noch einmal verschärft. Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die per Minute abgerechnet werden, muss dann vollständig kostenfrei sein.

Folgende Tipps der Verbraucherzentrale NRW helfen, Ärger mit Service-Hotlines zu vermeiden:Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg. Die Anwahl von Service-Hotlines bietet sich an, wenn es sich um ein dringendes oder individuelles Problem handelt, das sich nicht per E-Mail oder Brief lösen lässt.

Kommt es nicht auf einen Tag an oder handelt es sich um eine Standardfrage, lohnen sich alternative Wege: Zahlreiche Unternehmen halten auf ihren Internetseiten Kontaktformulare vor, in die das Anliegen eingetragen und sofort online übermittelt werden kann. Darüber hinaus werden häufig gestellte Fragen (FAQs) direkt auf der Internetseite beantwortet.

Viele Unternehmen bieten auch die Möglichkeit, über ihre Internetseite einen Rückrufwunsch zu übermitteln. Das spart Telefonkosten und Warteschleifen.
Wer auf telefonische Hilfe nicht verzichten möchte, sollte bereits bei der Anbieterwahl die Erreichbarkeit mit zum Entscheidungskriterium machen.

Der Vorteil eines günstigen Internettarifs ist beispielsweise schnell dahin, wenn für die Einstellung der technischen Gerätschaften häufig teure telefonische Hilfe vonnöten ist. Im besten Fall sind Unternehmen für ihre Kunden unter einer 0800-Vorwahl kostenfrei erreichbar.

Aber auch eine Ortsvorwahl ist für Verbraucher günstig oder sogar kostenfrei, wenn sie für Gespräche ins Festnetz einen Pauschaltarif (Flatrate) gewählt haben.
Wer aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen vom Anbieter zu vertretenden Gründen gezwungen ist, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollte eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern.

Werden nach dem 1. September bei Anwahl einer Sonderrufnummer auch die ersten zwei Minuten einer Warteschleife in Rechnung gestellt, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die der Bundesnetzagentur gemeldet werden sollte. Ab dem 1. Juni 2013 führt die Berechnung der Wartezeit darüber hinaus dazu, dass der Verbraucher für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen hat.