Stadtverwaltung hat ein Maßnahmenpaket geschnürt, das bereits erste Erfolge zeigt

Zulassung: Besserer Service

In den letzten zwei Jahren gab es regelmäßig Beschwerden von Kunden der Zulassungsstelle, die über lange Wartezeiten, keine Terminmöglichkeiten und zu wenig Personal klagten. Damit ist nun Schluss, denn seitdem im letzten Jahr die Zulassungsstelle dem Referat Bürgercenter zugeordnet worden ist, wurde stetig an Verbesserungen des Services gearbeitet.

Stadtrat Dr. Christopher Schmitt und Referatsleiterin Marion Penquitt informierten über die bisherigen Veränderungen, die schon zu Verbesserungen führten, und auch die ab Januar geplanten weiteren Servicemaßnahmen.
Dr. Schmitt erläuterte: „Wir haben uns zunächst die Probleme angeschaut, beobachtet wodurch sie entstehen und was benötigt wird, um eine Änderung und damit Verbesserung herbei zu führen. Da ging es um Organisation, Personal, Gebäude und Kommunikation.“
Ein erster Schritt, der bereits für Entlastungen sorgte ist für Marion Penquitt „die Online-Terminvergabe, wie man sie aus den Bürgercentern kennt. Das System fragt ab, um welches Anliegen es sich handelt, weil unterschiedliche Aufgaben auch mit einem unterschiedlichen Zeitfaktor hinterlegt sind. Das System sucht dann das passende Zeitfenster bei den Terminen. So können bereits jetzt deutlich mehr Termine pro Tag abgehandelt werden als noch bis Oktober, denn seitdem ist das System aktiv.“
Dieses System sorgte bisher schon dafür, dass nicht mehr bis zu 100 Kunden vor Ort auf das Aufrufen ihrer Wartenummer warten und sich gegenseitig in ihrem Frust hochsteigern. Jetzt begegnet man nur noch wenigen Kunden, die frühzeitig vor ihrem Termin eingetroffen sind.
„Das führt natürlich auch zu einer Entlastung bei unseren Mitarbeitern, weil der Lärmpegel deutlich geringer geworden ist und sie es mit weniger genervten Kunden zu tun haben“, wertet Marion Penquitt den positiven Effekt.
Zudem wurde bereits die Dienstzeit verlängert. So stehen die Mitarbeiter nun bereits ab 7.30 statt 8 Uhr zur Verfügung. Montags bis mittwochs stehen die Mitarbeiter bis 15.30 Uhr bereit, donnerstags bis 17 Uhr und freitags bis 12 Uhr. Damit wurden vier Stunden pro Woche für die Kunden hinzu gewonnen.
Ab 7.30 Uhr können übers Handy, online oder beim Service vor Ort auch noch Termine für den gleichen Tag gebucht werden. Eine telefonische Terminvergabe ist in Arbeit, das dauert aber noch. Allerdings warnt Marion Penquitt auch, weil die Tagestermine bereits um 8 Uhr ausgebucht sein können, weil dieses Angebot bereits rege genutzt wird.
Bisher können online bereits zwei Monate im Vorfeld Termine vereinbart werden, ab Januar sogar vier Monate im voraus. Weiterhin Bestand hat die Bevorzugung von Schwangeren und Behinderten. Notfälle, also Fälle von gestohlenen Fahrzeugpapieren oder Kennzeichen erhalten Notfallmarken.
Da es auch bei und mit den Händlern, die mit ganzen Paketen von oft 40 bis 50 Anliegen die Zulassungsstelle aufsuchen, zu Ärgernissen kam, wurde ein Händlerteam, das je nach Aufkommen mit zwei bis drei Mitarbeitern besetzt ist, eingerichtet. Zudem haben die Händler bereits am Tag zuvor die Möglichkeit, über ihre Anliegen zu informieren und die Mappen bereits 15 Minuten vor der eigentlichen Öffnungszeit abzugeben. Dadurch kann bei der Tagesplanung berücksichtigt werden, wie aufwendig die Bearbeitung der Händleranliegen sind und danach das Händlerteam eingesetzt werden.
Doch damit ist noch lange nicht alles erledigt, was auf der Agenda von Dr. Christopher Schmitt und Marion Penquitt steht. Denn neben der Verbesserung des Internetauftritts und die Infoflyer wurden erneuert und liegen zudem auch in rumänischer und bulgarischer Sprache vor.
Hinzu kommen sukzessive die Einrichtung eines Serviceschalters im Eingangsbereich. Hier kann direkt überprüft werden, ob der Kunde alle nötigen Unterlagen für das von ihm gewünschte Anliegen dabei hat. Das Beschilderungssystem im Haus soll übersichtlicher gestaltet werden und das Gebäude soll freundlicher und heller renoviert werden. Geplant ist auch eine Lesesecke und neue Sitzgelegenheit, die die Wartezeit komfortabler gestalten sollen.
„Das wird in den Betriebsferien zwischen den Jahren angegangen, kann aber in dieser Zeit nicht komplett erledigt werden. Die weiteren Arbeiten erfolgen dann ab Januar nach den Öffnungszeiten und am Wochenende. Das erfordert auch Improvisationen, weil im Laufe der Renovierung tageweise einzelne Räume nicht zur Verfügung stehen“, erläutert Marion Penquitt die anstehenden Planungen.
„Ebenso wichtig wie die Neugestaltung der Organisation ist aber auch die Personalausstattung. Denn ohne das Personal ist nichts möglich, die Mitarbeiter sind unsere wichtigste Ressource“, weiß Dr. Christopher Schmitt. „Darum wurde die Personaldecke überdacht und auch an Krankheits- und Urlaubsausfällte gedacht.“
Marion Penquitt berichtet, dass das Personal im Jahr 2018 um drei Personen und im laufenden Jahr um sechs Mitarbeiter und einen Abteilungsleiter erweitert wurde. Die Einarbeitung braucht aber ihre Zeit und Penquitt rechnet sechs Monate, bis die Mitarbeiter allein arbeiten können.
Dr. Schmitt ergänzt: „Leute zu bekommen und auch zu halten, ist nicht einfach. Darum haben wir auch die Stellenbewertung überdacht, um die Stellen attraktiver zu machen. Aber wir sind uns auch sicher, dass die Arbeitsplätze interessanter werden für Bewerber, je mehr sich die Situation vor und hinter dem Schalter verbessert.“
Wie schon in den Bürgercentern vor sieben Jahren eingeführt, gibt es nun auch in der Zulassungsstelle einen Gesundheitszirkel, der seit Mitte 2018 tätig ist. Darin wurden 80 Maßnahmen erarbeitet, von denen 50 bereits umgesetzt werden konnten. „Die Mitarbeiter sind mit viel Herzblut und auch über das normale hinaus einsatzbereit und engagiert“, freut sich Penquitt.
„Für die Mitarbeiter ist es eine Belastung zu wissen, dass es egal ist, wie gut sie arbeiten, sie haben es mit unzufriedenen Kunden zu tun. Wir haben dieses Problem sehr ernst genommen und uns Gedanken gemacht. Aber wir befinden uns noch in einem Lernprozeß und wenn es etwas nicht so läuft, wie wir es uns wünschen, wird nachjustiert“, verspricht Dr. Christopher Schmitt.
Marion Penquitt gibt den Gelsenkirchenern noch einen Tipp mit auf den Weg: „Seit dem 1. Oktober können Standardzulassungen unter bestimmten Voraussetzungen auch komplett online über die internetbasierte Fahrzeugzulassung i-Kfz abgewickelt werden. Alle Informationen zum i-Kfz findet man auf https://ikfz.gelsenkirchen.de.“