WAZ.Wissen: Wir sind alle Verkäufer

Über die Schalthebel für erfolgreichen Verkauf spricht Frank Dunker bei seinem Vortrag „Zündkerzen“ im Rahmen der Veranstaltungsreihe WAZ.Wissen im Essener Haus der Technik. Dabei setzt der Verkaufstrainer auf die von ihm selbst entwickelte Pola-Methode. Bilder im Stil von Polaroid-Aufnahmen mit einprägsamen Motiven erinnern daran, dass die innere Einstellung und das Interesse an den Menschen Grundvoraussetzungen für erfolgreiches Verkaufen sind. Die mit interessanten Geschichten verbundenen Motive lassen sich gut in den Alltag integrieren und können so immer wieder motivieren, das Richtige zu tun.

„Wer von Ihnen ist Verkäufer?“, fragt Frank Dunker sein Publikum, das seine leichte Verspätung mit Stirnrunzeln quittierte. Das mag der Grund sein, warum sich nur ein kleiner Teil der Gäste des Vortrags auf die Frage meldete. Doch Frank Dunker sorgte schnell für Aufklärung: „Jedermann ist Verkäufer!“ Dabei erinnerte er an Vorstellungsgespräche, Kundengespräche und viele andere Gelegenheiten, bei der man automatisch in die Verkäuferrolle gerät. Mit der Geschichte von Jürgen und Silke verdeutlichte Dunker seinen Gästen dann, wie die Gedanken die Sichtweise verändern. Nach einigen einleitenden Sätzen schien es den Zuhörern ganz klar, dass es sich bei Jürgen und Silke um Menschen handelte. Erst nach vielen Fragen wurde deutlich, dass es sich um Goldfische handelte. Um diese Falle im Alltag zu vermeiden riet Dunker, die Gedanken wo möglich von Vorerwartungen zu befreien. „Ich denke nicht für meine Kunden“, beschrieb er eine offene Philosophie, die die späte Erkenntnis „ach, so haben Sie das gemeint“ vermeidet. Eine Reihe aufgespannter Mausefallen am Bühnenboden, die der Redner mit Hilfe von Tennisbällen zuschnappen lies, verdeutlichten die Bedeutung des Gesagten anschaulich.

Dass das Gehirn – so Dunker – uns weiter Streiche spielt, verdeutlichte Dunker im nächsten Beispiel. Bei diesem ging ihm das Publikum bei der Frage nach dem größten Reifenhersteller der Welt erneut auf den Leim. Bridgestone, Michelin und andere wurden genannt – doch auf die Antwort Lego kam niemand. Generell gelte es, aus der Masse herauszutreten. Damit motivierte Frank Dunker einige Gäste, seine Fragen zu beantworten. Richtige Antworten wurden gönnerisch mit „Super“ kommentiert. Inhaltlich ging es mit der Erkenntnis weiter, dass es längst nicht mehr genügt, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen. Vielmehr gelte es, diese zu übertreffen. Dunker berichtete von einer Hotelrezeption, die die Speisekarte eines örtlichen Restaurants vorhält und von einem Heizungsmoteur, der ohne Auftrag und Bezahlung zusätzlich einen defekten Wasserhahn austauscht und sich so seine Loyalität sicherte. Es gelte Merkwürdigkeit herzustellen.

Umgekehrt berichtete Dunker vom vergeblichen Anruf bei einem Elektromarkt, der von ihm am Telefon die interne Artikelnummer eines teuren Geräts wissen wollte und ohne diese nicht helfen konnte oder wollte. Um auf den richtigen Weg zu kommen, gelte es zunächst die eigene Einstellung und damit das eigene Verhalten zu verändern. Dies wirke auf die Einstellung des Gegenübers und damit auf dessen Verhalten. Die Einstellung sei elementar, konstatierte Dunker. Bei der Wirkung käme es nur zu sieben Prozent auf die Worte an, berichtete er danach und nahm damit wohl Bezug auf ein längst widerlegtes Experiment von Albert Mehrabian aus dem Jahr 1971. Trotzdem zog er die richtigen Schlüsse. Wer sich nur in der Komfortzone aufhalte und als Verkäufer zum Beispiel hauptsächlich die Produkteigenschaften vortrage, könnte kaum erfolgreich sein. „Gewöhnliches Verhalten produziert gewöhnliche Ergebnisse“, warnte Dunker das Publikum und rief dazu auf zu überlegen, was man anders machen könne. „Mut tut gut“, fasste er zusammen und machte den Vorschlag jeden Tag beim ersten Blick in den Spiegel darüber nachzudenken, was man an diesem Tag wagen wolle. Dann gelte es zu beginnen. „Machen macht mächtig“, so Frank Dunker und ging danach weiter in die Tiefe.

Bei der Vorbereitung von Kundengesprächen gelte es in erster Linie, sich über den Kunden zu informieren. Im Gespräch gelte es dann den Bedarf des Kunden zu ermitteln und darüber hinaus zu fragen, wann Bedarf da ist, wie entschieden wird und bei erfolgreichen Gesprächen auch nach Empfehlungen. Allgemein sei die Bewertung eines Sachverhalts mindestens so wichtig wie dieser selbst. Denn erst aus beidem entsteht das Ergebnis. Wer im Stau steht, kann sich wahlweise schwarz ärgern oder die Zeit nutzen und sich über die unverhoffte Zeit für Telefonate freuen. Außerdem gelte es, für die eigenen Ziele zu kämpfen und nicht zu schnell die Segel zu streichen. Der Referent ergänzte einige Empfehlungen für den Alltag der Verkäufer. So gab er den Rat, Kunden immer auf Augenhöhe zu begegnen – zum Beispiel mit den Worten „Schön, dass wir es beide einrichten konnten.“ Gute Verkäufer wurden zudem nicht Gegenstände verkaufen, sondern Lösungen für die Probleme des Kunden. Niemand wolle einen Bohrer, aber alle ein Loch in der Wand. Niemand wolle einen Staubsauger, aber alle ein gesundes und angenehmes Leben in den eigenen vier Wänden. Der Abend endete mit dem guten Rat, Weichmacher wie „eigentlich“, „normalerweise“, „glaube“, „denke“ oder „würde“ aus der Kommunikation zu streichen. Und dem unter Experten umstrittenen Rat, dass das Unterbewusstsein kein „Nein“ kenne.