WAZ.Wissen: Kommunikations-Crashs vermeiden

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hochgeladen von Christian Kolb

Kommunikation ist im Cockpit eines Flugzeugs besonders wichtig. Schon kleine Missverständnisse können hier fatale Konsequenzen haben. Wie man in stürmischen Zeiten führt, erläuterte Berufspilot Peter Brandl im Rahmen der Veranstaltungsreihe WAZ.Wissen im Essener Haus der Technik. Informationen aus der Welt der Fliegerei verband Brandl mit gelungenen Überleitungen in andere Zusammenhänge. Nicht umsonst ist er seit 15 Jahren auch als Managementtrainer aktiv.

„Ich werde Ihnen nicht einen Crash nach dem anderen präsentieren“, beruhigte Brandl sein Publikum, nachdem er Bilder von der in der Nähe der russischen Stadt Smolensk zerschellten polnischen Regierungsmaschine und von der geglückten Notlandung auf dem Hudson River gezeigt hatte. Dennoch machten die eindrucksvollen Bilder klar, dass kleine Entscheidungen manchmal große Auswirkungen haben. Brandl nutzte die beiden Beispiele, um den Zuhörern zu erklären, warum es zu den besonderen Situationen kam und was man daraus lernen kann. Denn obwohl beide Crews in denkbar schlechten Ausgangssituationen waren, ging es einmal glimpflich aus und einmal tödlich. Bei weltweit 500 Toten im Jahr 2013 und 5 Milliarden Passagieren ist Fliegen übrigens deutlich sicherer als der Straßenverkehr, der allein in Deutschland jährlich rund 4.000 Todesopfer fordert.

Brandl beschrieb die Herausforderung, vor der Piloten bei jeder Landung stehen. Bei modernen Flughäfen mit präziser Anflugkontrolle ist lediglich darauf zu achten, dass die Geschwindigkeit stimmt und die Maschine mit Hilfe eines Koordinatenkreuzes richtig anfliegt. Schwieriger wird es bei schlecht ausgebauten Flughäfen wie dem in Smolensk. Auch dort fliegt die Maschine mit 250 – 300 km/h an. Von einer festgelegten Mindestflughöhe müssen die Piloten dann die Landebahnbeleuchtung erkennen und landen. „Der Mensch versagt nicht, er funktioniert“, erklärte Brandl und führte dann aus, dass und weshalb die polnische Maschine von den Piloten ohne Not an einer Stelle ohne Landebahn auf den Boden gesetzt wurde.

„Wir sind alle alt genug, um schon bescheuerte Fehler gemacht zu haben“, konfrontierte Brandl die Zuhörer. Richtig gut seien Menschen nur darin, sich tagsüber, am Boden und mit mäßiger Geschwindigkeit zu bewegen. Alles andere seien Kompromisse. Lächelnd verwies er auf seine eigene Brille, ohne deren Hilfe er sich keinesfalls schnell bewegen solle. Doch neben Glück und Fähigkeiten sei der professionelle Umgang mit Situationen entscheidend. Wichtig sei zum einen eine effektive Kommunikation. Das gelte im Cockpit, wo man obwohl ein Durchstarten mindestens 4.000 Euro kostet unter einer gewissen Flughöhe Null-Risiko eingehen könne. „Haben Sie Linien eingezogen?“, fragte Brandl. „Oder versuchen Sie Dinge zu erzwingen, weil bereits viel Geld oder Arbeit investiert wurden?“ Diese Zielfixierung sei in jeder Branche gefährlich. Unfälle bei der Fliegerei seinen zu 87% vom Menschen verschuldet. Nur 10% lägen an der Technik und 3% am Wetter.

Anhand eines kurzen Textes über einen Mitarbeiter, der seine Arbeitsstelle kündigt und drei Fragen zum Text machte Brandl anschließend deutlich, dass bei Kommunikation viel schief gehen kann. Für die Zuhörer sei es nicht um Geld gegangen, es habe nur eine minimale zeitliche Verzögerung gegeben und keiner sei gestresst. Und doch musste das Publikum feststellen, dass es bei keiner der drei Fragen eine völlige Übereinstimmung bei allen Gästen gegeben hatte. „Wir glauben Kommunikation ist sicher, aber Kommunikation ist unsicher“, führte Peter Brandl aus. Verschiedene Faktoren seien dafür verantwortlich. Filter würden nicht relevante Informationen wie das Rauschen eines Beamers unterdrücken. Verzerrungen wie man sie vom Zustand der Verliebtheit kennt, würden den Eindruck verändern. Unbemerkte Ergänzungen und Generalisierungen, bei denen zum Beispiel das eigene Feindbild eingesetzt wird, würden die Wirkung verstärken. Die eigene Wahrnehmung sei deshalb nur der Teil der Realität, den wir wahrnehmen.

Um diesem Problem zu begegnen gebe es im Cockpit abgestimmte Kommunikationsabläufe. In Form einer abgeschlossenen Schleife mit Bestätigungen der gemachten Aussagen würden Fehler vermieten. „Die Bedeutung von Kommunikation zeigt sich an der Reaktion des Empfängers“, so Brandl, der gleich im Anschluss Kommunikationsbarrieren nannte. So dürfe die Machtdistanz nicht zu groß werden, damit falsche Entscheidungen hinterfragt werden. Auch gelte es, Killerphrasen und Harmoniesucht zu bekämpfen. Gefährlich sei zudem das Desinteresse an anderen Menschen.

In jedem Team biete es sich daher an, die kritischen Kommunikationsbereiche zu identifizieren, Alarmsignale wie zum Beispiel die Fluktuation zu definieren und Feedback-Schleifen zu installieren. Nur so könne man sicher gehen, dass der andere das Gleiche gehört hat, das man selbst sagen wollte. Wesentlich sei auch der richtige Umgang mit Schwierigkeiten. Die Opferrolle („man kann eh nichts machen“) sei dabei der falsche Weg. „Hör auf zu flennen, kämpf!“, riet Brandl dem Publikum. Es gelte offen mit Fehlern umzugehen und nicht den unmittelbaren Verursacher zu bestrafen, sondern denjenigen, der einen Sachverhalt vertuscht und die Organisation um die Lernmöglichkeit bringt. Zum Ende des Vortrags listete Brandl Idealbedingungen für Unfälle auf, die oft in Routinesituationen entstehen. Problematisch seien Verspätungen, Flüge, bei denen der Kapitän selbst fliegt und eine zu hohe Machtdistanz im Cockpit vorliegt. Generell seien falsche Entscheidungen besser als keine Entscheidungen, da man die Folgen wahrnehme und gegensteuern könne. Ohne Entscheidung würde man oft keinen Zusammenhang herstellen und daher auch nicht reagieren.

„Was können wir jetzt tun?“, fragte Peter Brandl in die Runde. Er riet die Verantwortung im Unternehmen in die Hände von Experten zu legen und nicht als Inhaber mit geringerem Fachwissen zu entscheiden. Er empfahl das Risiko einzugehen, dass es bei Widerspruch „etwas auf die Mütze gibt“. Dies sei manchmal unvermeidlich. Mehr schaden als nützen würden eine umfassende Absicherung von Entscheidungen und die Einberufung von Gremien. Der Pilot, der seine Maschine nach dem Ausfall aller Triebwerke sicher im Hudson River landete, hatte dafür nur 208 Sekunden. Das Geheimnis des Erfolgs, so Brandl, liegt darin aus Passagieren Piloten zu machen.