Telekom-Fehlschaltung: Kein Anschluss unter Schönebecker Nummer

„Ihre Leitung ist in Ordnung!“ Diesen Satz kann Karina Nickel-Hiedels schon längst nicht mehr hören. Zwar kann die Essenerin seit einigen Tagen wieder von zu Hause aus telefonieren. Darauf musste sie jedoch gute drei Wochen warten. Und damit scheint sie kein Einzelfall zu sein.

Die Entschuldigungskarte der Telekom konnte den Schaden nicht mehr lindern. Zumal das Problem bei ihrem Eintreffen noch immer nicht behoben war.

„Es begann am späten Nachmittag des 9. Juli“, erinnert sich die Frau aus Essen-Schönebeck, „da war unsere Leitung plötzlich tot“. Betroffen waren ebenso das Festnetz ihres Schwiegervaters und, wie sich später herausstellte, weitere Anschlüsse in der Siedlung. Am Folgetag meldete das Ehepaar Nickel-Hiedels das Problem beim Kundenservice. Nach einem Starkregen müsse ein Kabel auf einer Länge von 180 Metern ausgetauscht werden, so die Auskunft. Das dauere rund eine Woche. Doch statt einer Regulierung des Schadens wurde dieser noch getoppt.
„Als ich am 17. Juli unsere Nummer anwählte, landete ich bei einer Frau aus der Nachbarschaft“ Die ältere und mit der Situation völlig überforderte Dame empfing fortan nicht nur sämtliche Anrufe der Nickel-Hiedels, auch ihre ausgehenden Telefonate wurden unter der fremden Nummer angezeigt. „Da können wir ja noch von Glück reden, dass diese die Situation nicht ausnutzte und etwa stundenlange Auslandsgespräche führte“, mag man sich das Worst-Case-Szenario gar nicht ausmalen. Von den erhöhten Handykosten - man musste schließlich ausweichen - ganz zu schweigen. Bei der Telekom stieß man dennoch auf Unverständnis. „Immer wieder haben wir die Hotline angerufen, das Problem wieder und wieder geschildert, bei der Störungsstelle, der Technik, der Abteilung Diagnose.“ Das Ehepaar hat über sämtliche Vorgänge genauestens Protokoll geführt, darunter unter anderem ein missglückter Techniker-Termin.

"Was uns ärgert: Uns wollte einfach niemand verstehen!"

„Was uns im Nachhinein ärgert“, betont Karina Nickel-Hiedels, „ist nicht der wochenlange Ausfall, sondern vor allem die Art des Umgangs und dass uns einfach niemand verstehen wollte.“ Trotzdem der Schaden von der Servicestelle aufgenommen wurde, mussten sie diesen bei jedem Anruf neu schildern, sich immer wieder mit Sprachcomputern auseinander setzen und von den Mitarbeitern hieß es zumeist, die Leitung sei gemessen und als einwandfrei befunden worden. „Frei ja, aber eben dem falschen Haushalt zugeordnet“, geraten die geschädigten Kunden noch immer in Rage, „einmal hat man uns nebenbei sogar noch einen neuen Tarif angeboten“. Erst am Dienstag 29. Juli, sei man an einen „Fachmann“ geraten. Zwei Tage lang schien alles in Ordnung. „Bis am Donnerstag dann wieder alles durcheinander lief, plötzlich landeten fremde Anrufe bei uns.“

Und dann die Postkarte: „Es tut uns leid.“ Immerhin: Sie lieferte auch die Nummer des leitenden Kundenberaters aus Bonn ins Haus. „Da hat mein Mann sogleich angerufen“, so Karina Nickel-Hiedels. Und plötzlich kam Bewegung in die Angelegenheit, ein Techniker stellte nach Auskunft der Geschädigten umgehend eine Fehlschaltung durch einen Subunternehmer fest und reparierte den Schaden. Eine „Großstörung durch einen Defekt im Hauptkabel“ und eine „Verschaltung“ bestätigt auch die Telekom selbst.

„Seit rund einer Woche funktioniert unser Anschluss wieder, allerdings sind weitere Kabel betroffen und es wurde angekündigt, dass man da noch mal ran muss“, weiß das Ehepaar zu berichten. So ist zu vermuten, dass noch weitere Haushalte auf Hilfe warten oder zumindest ähnlich lange betroffen waren. Für die Kosten wolle die Telekom aufkommen, teilte sie schriftlich mit. „Telefonisch bat man uns umgehend um eine Aufstellung, um den Fall schnellstmöglich abzuschließen.“ Nur gut für den Telefonanbieter, dass die Kunden nicht gewillt sind, dafür, sagen wir mal, drei Wochen zu benötigen.