Beratung rechnet sich

Ob dubiose Mahnschreiben kursierten, dreiste Firmen via Telefon Abos für Pillen oder Gewinnspielteilnahmen unterschoben oder Trojaner im Internet - die Verbraucherzentrale hilft

2012 war die Dortmunder Verbraucherzentrale am Gnadenort für 22 381 Ratsuchende eine gefragte Ansprechpartnerin bei aktuellen Verbraucher-problemen. Erstmals haben Wissenschaftler übrigens jetzt den finanziellen Nutzen von Verbraucherberatung berechnet: Ein Euro investiertes Steuergeld wird in der Rechtsberatung zu einem Ertrag für Ratsuchende zwischen 14 und 17 Euro umgemünzt und den Kosten pro Beratungsfall steht durchschnittlich ein sieben- bis neunfacher Nutzen für den Verbraucher gegenüber.

Mit Versprechen von Geldgewinnen, Geschenken, gutem Essen und Geselligkeit vor Ort wurden meist ältere Menschen zur Teilnahme an Tagestouren gelockt. Doch hinter der preiswerten Fahrt ins Grüne verbarg sich dann vielfach eine als Kaffeefahrt getarnte Verkaufstour, bei der meist minderwertige Waren zu überteuerten Preisen verkauft wurden.
„Selbst wenn Überrumpelte den Vertrag fristgerecht widerrufen, ist das auf der Veranstaltung gezahlte Geld oft weg, weil Anbieter in den Unterlagen lediglich eine Postfachadresse oder einen Firmensitz im Ausland angegeben haben“, berichtet Helene Schulte-Bories, Leiterin der Beratungsstelle.

Auch beklagten sich Ratsuchende, dass sie zur Teilnahme an Verkaufsveranstaltungen gedrängt und am Verlassen des Veranstaltungsraums gehindert worden seien. In Kooperation mit dem Kommissariat Prävention und Opferschutz sowie mit dem Ordnungsamt hat die Verbraucherzentrale deshalb über Fallstricke dubioser Bustouren informiert – und Tipps mit auf die Reise gegeben.

Ebenso sorgten betrügerische Zahlungsaufforderungen und Gaunereien per E-Mail für Verbraucherärger: In einer gefälschten E-Mail versprach angeblich das „Bundeszentralamt für Steuern“ eine Steuererstattung von 223,56 Euro. Dabei handelte es sich aber keineswegs um offizielle Post von der Steuerbehörde, sondern um eine Phishing-Mail. Auf der Suche nach Bankdaten von unbedarften Steuerbürgern wollten die Gauner persönliche Angaben sowie Kreditkartennummer samt Gültigkeitsdatum und Sicherheitscode abgreifen.

Als Dauerbrenner der Verbraucherbeschwerden zeigte sich einmal mehr die Telekommunikationsbranche. Gleichwohl die Novelle des Telekommunikationsgesetzes kostenträchtigen Warteschleifen das Aus beschert und die Preisansage bei Call-by-Call-Gesprächen verpflichtend gemacht hat, gab es Stolperfallen zuhauf. So erhielten Ratsuchende zum Beispiel nach unverbindlichen Beratungsgesprächen in Telefonläden plötzlich Auftragsbestätigungen über neue Telefon-Komplettpakete - zusätzliche Kosten inklusive. Und dies, obwohl jede Einwilligungserklärung oder Unterschrift fehlte. Auch vermeintliche Flatrates fürs Telefonieren oder die Datenkommunikation, die sich im Kleingedruckten dann als begrenzte Pakete mit Leistungsbeschränkungen entpuppten, sorgten für Verbraucherverdruss.

Prägten Anfragen zu ungewollten Internetabos in den letzten Jahren die Beratungsstatistik, ist hier seit der Buttonlösung im August 2012 ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen: Seither müssen Unternehmen den Verbraucher nämlich unmittelbar vor Absenden der Bestellung deutlich über das Produkt, den Gesamtpreis, Versand- und Zusatzkosten sowie die Vertragslaufzeit informieren. Außerdem muss ein Bestellbutton mit einer Beschriftung wie „zahlungspflichtig bestellen“ eindeutig auf die Kostenpflicht hinweisen, da sonst kein wirksamer Vertrag zustande kommt.

„Das bedeutet aber keineswegs Entwarnung“, berichtet die Beratungsstellenleiterin, „denn alte Maschen werden nun bei Bestellungen über Smartphones versucht. Bei diesen müssen sich Verbraucher häufig nicht einmal registrieren, um in eine Kostenfalle zu tappen. Bereits ein (unbeabsichtigter) Klick auf einen Werbebanner kann dazu führen, dass kostenpflichtige Leistungen (Abo) heruntergeladen und per ‚Wap-Billing’ über die Handyrechnung eingezogen werden. Verbraucher merken das häufig erst dann, wenn der gewohnte Rechnungsbetrag deutlich und ohne offensichtlichen Grund überschritten wird“.

Übrigens: Auch bei Smartphone-Fallen gilt die Buttonlösung. Soll der Vertrag über ein Werbebanner zustande gekommen sein, sind die Forderungen der Firmen somit unberechtigt.

Die Beratungsstelle war aber auch Drehscheibe für Verbraucherfragen rund um die Energiewende: „Ob der Stromverbrauch akzeptabel oder die alte Heizung ein Energiefresser ist – neben Möglichkeiten zur Reduzierung des Verbrauchs standen vielfach Probleme beim Anbieterwechsel oder mit der Rechnungsstellung durch den Versorger im Mittelpunkt“, bilanziert Umweltberater Volker Mahlich zunehmende Nachfrage in der Energierechtsberatung, die landesweit ausgebaut werden soll.
Nach den Pleiten von Teldafax und Flexstrom wurden viele Fragen rund um die Weiterversorgungsmodalitäten oder zum Verlust von Vorauskassezahlungen gestellt. Weiterer Brennpunkt waren die massiven Strompreiserhöhungen zum Jahreswechsel: Ob und wie Preiserhöhungen widersprochen oder wie ein günstigerer Anbieter gefunden werden kann, stand dabei im Beratungsfahrplan.

Die Verbraucherzentrale hat mit Einführung einer digitalen Statistik die Erfassung von Anfragen neu organisiert: Während bislang „Kontakte“ mit Ratsuchenden gezählt wurden, werden Anfragen nun themenspezifisch nach Beschwerdegrund, Anbieter und Wert der Beschwerde erfasst. Damit ist es möglich, aktuelle Schwerpunkte schneller auszumachen und schwarze Schafe und deren Maschen zu benennen.